Entraram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar que reforçam os direitos de quem tem plano de saúde. A partir de agora, as operadoras são obrigadas a justificar por escrito toda e qualquer negativa de cobertura, mesmo que o beneficiário não peça essa explicação. Essa justificativa precisa ser apresentada de forma clara, acessível e com possibilidade de impressão, para evitar respostas genéricas e dar mais transparência ao consumidor.

A medida faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024, que trouxe ainda outras mudanças importantes. Agora, as operadoras precisam manter atendimento digital 24 horas por dia e respeitar prazos definidos para responder às solicitações. Casos de urgência e emergência devem ser atendidos de imediato. Internações eletivas e procedimentos mais complexos têm até 10 dias úteis para resposta, e os demais pedidos, até cinco. Para questões fora da cobertura — como cancelamentos e reajustes — o prazo é de até sete dias úteis. Em todos os atendimentos, a operadora precisa fornecer protocolo e permitir o acompanhamento online.

A resolução também reforça o papel das ouvidorias, que passam a reavaliar negativas e a monitorar a qualidade do atendimento prestado. As operadoras serão obrigadas a informar o índice de resolutividade dos seus canais. Segundo a ANS, o objetivo é reduzir conflitos e melhorar a relação entre consumidor e plano de saúde. Em caso de descumprimento das novas regras, o beneficiário pode registrar a reclamação diretamente no site da agência.